Omnichannel Marketing เติบโตด้วยกลยุทธ์เพิ่มยอดขายหลายช่องทาง

Omnichannel Marketing เป็นสิ่งที่ทำให้เราได้ค้นพบกับการเปลี่ยนแปลงโดยสิ้นเชิงในวิธีทำการตลาดและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในปัจจุบัน เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ทำให้เราได้พบกับความสร้างสรรค์มากมายที่ผลักเราออกมาจากกรอบเดิม ๆ ได้แบบน่าทึ่ง เพราะนี่คือเรื่องราวของการใช้ช่องทางหลายรูปแบบเพื่อติดต่อกับลูกค้า ในโลกที่ทุกคนมีโทรศัพท์มือถือและเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ง่าย ซึ่งลูกค้ามีโอกาสเชื่อมต่อกับเราได้ผ่านหลายช่องทาง นั่นจึงเป็นประตูบานใหม่แห่งยุคสมัยที่จะทำให้เราสามารถทำธุรกิจได้กว้างไกลกว่าเดิม

ในบทความนี้ เราจะพาคุณมาสำรวจแนวคิดพื้นฐานของ Omnichannel Marketing และชี้ให้เห็นความสำคัญของการใช้กลยุทธ์นี้ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่แน่ว่าคุณอาจได้ไอเดียใหม่ที่จะนำธุรกิจของคุณเข้าสู่สายตาของผู้บริโภคได้มากขึ้นไปอีกระดับ

Omnichannel Marketing คืออะไร?

Omnichannel marketing หมายถึงการที่บริษัทหรือธุรกิจมีการปรากฏอยู่ในหลายช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย อีเมล และร้านค้าที่มีตัวเองหรือการจัดงานของบริษัท เป็นเรื่องปกติในปัจจุบันที่ลูกค้าต้องการสื่อสารกับธุรกิจได้ตลอดเวลา ทั้งในโลกออนไลน์และแบบออฟไลน์ ไม่เพียงแค่เรื่องของการขายผ่านทางหน้าร้านเท่านั้น แต่มันคือเรื่องของการสร้างประสบการณ์ตรงที่เหมาะกับกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ทันที

ลองดูตัวอย่างง่าย ๆ เช่น หากคุณเป็นลูกค้าที่ชอบซื้อกาแฟประจำจากร้านดัง โดยทั่วไปแล้วคุณอาจสั่งกาแฟทางออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชันของร้านนี้ แต่มีครั้งหนึ่งคุณเดินผ่านร้านขายของร้านนี้ที่เปิดในย่านที่คุณอยู่ และคุณตัดสินใจเข้าไปซื้อกาแฟจากร้านในย่านของคุณ แต่หลังจากซื้อกาแฟที่ร้าน (แบบออฟไลน์) คุณก็ได้รับข้อเสนอพิเศษในการซื้อด้วยแอปพลิเคชันของร้านนี้ในครั้งถัดไป พร้อมได้ข้อเสนอส่วนลดมากถึง 20% เพื่อทำให้คุณตัดสินใจสั่งซื้อกาแฟออนไลน์ในครั้งถัดไป

นี่คือตัวอย่างการใช้ Omnichannel marketing ในทางปฏิบัติ โดยร้านค้าใช้หลายช่องทาง (ทั้งออนไลน์และออฟไลน์) เพื่อสื่อสารและสร้างโอกาสให้คุณซื้อสินค้าจากพวกเขา โดยการตอบสนองต่อความต้องการของคุณไม่ว่าจะผ่านแอปพลิเคชันหรือสื่อโซเชียลต่าง ๆ นั่นเอง

ความแตกต่างระหว่าง Omnichannel และ Multichannel Marketing

แม้ทั้งสองกลยุทธ์จะถูกใช้ในการตลาดและสื่อสารกับลูกค้าเหมือนกัน แต่ก็ย่อมมีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างทั้งสองด้วยรายละเอียด ดังนี้

Omnichannel Marketing

มุ่งเน้นที่การเชื่อมต่อประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวทุกช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใด ทุกช่องทางจะมีการสื่อสารและข้อเสนอที่สอดคล้องกัน การตลาดแบบนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและเป็นแบบเดียวกัน ไม่ว่าจะเข้าถึงผ่านช่องทางไหน ข้อดีคือมีความเป็นมาตรฐานและทำให้ธุรกิจมีรูปแบบการให้บริการเป็นหน่วยเดียวกัน

Multichannel Marketing

การใช้หลายช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น โซเชียลมีเดีย, อีเมล, ร้านค้า, เว็บไซต์ โดยแต่ละช่องทางจะทำงานแยกกันและมีเป้าหมายที่ต่างกัน นั่นคือ ธุรกิจอาจมีการสื่อสารหรือข้อเสนอที่แตกต่างกันในแต่ละช่องทาง ทำให้ลูกค้าอาจได้รับประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่องหรือไม่สม่ำเสมอเมื่อเปลี่ยนช่องทาง เทียบได้กับคาแรคเตอร์ของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่มีต่างกัน โดยข้อดีก็คือ วิธีการนี้จะเจาะพฤติกรรมของแต่ล่ะช่องทางของผู้บริโภคได้แบบเฉพาะเจาะจงมากกว่า

ดังนั้นความแตกต่างหลักคือ Omnichannel Marketing จะเน้นสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นไปตามความต้องการและเข้ากันได้ทุกที่ทุกเวลา ในขณะที่ Multichannel Marketing มุ่งเน้นการเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าที่หลากหลายในหลายช่องทางโดยไม่จำเป็นต้องมีการผสมผสานข้อมูลและประสบการณ์เท่า Omnichannel Marketing นั่นเอง ซึ่งเรียกได้ว่าต้องอาศัยการวางแผนและกลยุทธ์ที่มี technical สมเหตุสมผลกับพฤติกรรมของผู้บริโภค

ความสำคัญของ Omnichannel Marketing

แน่นอนว่ากลยุทธ์นี้มีความสำคัญมากมายอยู่เบื้องหลังแม้ผิวเผินอาจดูเป็นเรื่องกว้าง ๆ แต่ในทาง technical เราบอกได้เลยว่านี่คือสิ่งที่ยิ่งใหญ่และมีความสำคัญอย่างมากที่จะช่วยกำหนดเรื่องต่าง ๆ ดังนี้

1. ประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience)
   เป็นการให้บริการและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและไม่สะดุด ไม่ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่ง โดยไม่มีความรู้สึกขัดแย้งหรือขาดตอน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่เหมือนกัน ไม่ว่าจะเข้าถึงผ่านช่องทางใด ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ที่ลูกค้าสามารถดูสินค้าบนเว็บไซต์ ต่อด้วยการไปทดลองหรือซื้อสินค้าที่ร้านค้าจริง โดยที่ข้อมูลและประสบการณ์ที่ได้รับเป็นไปในทางเดียวกันจะช่วยสร้างมาตรฐานให้กับบริการ
2. การเพิ่มการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness)
   การใช้หลายช่องทางในการสื่อสารและโปรโมทแบรนด์ ทำให้ลูกค้ารู้จัก จดจำ และรับรู้แบรนด์ได้ง่ายขึ้น โดยการทำ Omnichannel Marketing ที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าได้พบเห็นและเข้าถึงแบรนด์ของคุณได้ในหลายช่องทางที่พวกเขาใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ ซึ่งช่วยเพิ่มความจำของลูกค้าต่อแบรนด์ได้ดีขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะเห็นแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย, เว็บไซต์, อีเมลมาร์เก็ตติ้ง, โฆษณาออนไลน์, หรือที่ร้านค้า ก็จะช่วยให้ลูกค้าสามารถรับรู้และจดจำได้ทันที
3. การเข้าใจลูกค้าที่ลึกซึ้ง (Deep Customer Understanding)
   รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายช่องทางเพื่อเข้าใจพฤติกรรม, ความต้องการ, และความสนใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง การนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์และเข้าถึงใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ เช่น การติดตามว่าลูกค้าสนใจสินค้าประเภทใด มักจะซื้อเมื่อไหร่ และผ่านช่องทางใด ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดี สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ให้ประสบการณ์ที่ส่งผลบวก พร้อมเพิ่มโอกาสในการขายได้ผ่านการตลาดที่เข้าถึงใจและตอบโจทย์ลูกค้าโดยตรง
4. การเพิ่มโอกาสในการขาย (Enhancing Sales Opportunities)
   การใช้กลยุทธ์การตลาดที่ผสานช่องทางต่าง ๆ เพื่อเพิ่มโอกาสในการทำยอดขายและกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ การทำ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการของคุณได้ง่ายขึ้น และมีประสบการณ์ที่ดีทำให้มีโอกาสซื้อสูงขึ้น ใช้เทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำนายพฤติกรรมของลูกค้าและเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมในช่วงเวลาที่เหมาะสม ทำให้ลูกค้าที่ใช้ช่องทางต่างๆ ได้เห็นข้อเสนอและมีแรงจูงใจที่จะซื้อ
5. ความสามารถในการปรับตัว (Adaptability)
   สร้างความยืดหยุ่นและความสามารถของธุรกิจในการปรับแก้กลยุทธ์และการดำเนินการต่างๆ ตามการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้า สภาพตลาด หรือเทคโนโลยี การมีความสามารถในการปรับตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความเกี่ยวข้องกับลูกค้าและแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปรับกลยุทธ์ตามข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ปรับแปลงช่องทางการสื่อสารตามพฤติกรรมลูกค้า เพื่อรองรับเทรนด์ตลาดและความต้องการใหม่ ๆ ได้ดี
6. การได้รับข้อมูลที่ครอบคลุม (Comprehensive Data Acquisition)
   การรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, โซเชียลมีเดีย, การซื้อขายในร้านค้า ฯลฯ การมีข้อมูลที่ครอบคลุมช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น รวมถึงช่วยในการวางแผนกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพ นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อค้นหาแนวโน้ม ความสนใจ และความต้องการของลูกค้า เพื่อให้สามารถสร้างแคมเปญหรือข้อเสนอที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น

แนวทางในการเริ่มต้นใช้ Omnichannel Marketing ต้องทำยังไง?

วิธีที่จะเริ่มทำ Omnichannel Marketing นั้นไม่ได้มีความซับซ้อนเลยแม้แต่น้อย เพียงแต่ส่วนใหญ่อาจต้องการกระบวนการการทำงานที่ละเอียดและเน้นการประยุกต์ใช้ ซึ่งโดยรวมจะแบ่งได้ดังนี้

1. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและตลาด (Data Analysis)
   เก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง เช่น ประวัติการซื้อ, พฤติกรรมบนเว็บไซต์, ปฏิกิริยาต่อโซเชียลมีเดีย โดยพยายามวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เพื่อเข้าใจลักษณะความต้องการของลูกค้า
2. กำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ (Set Goals and Strategy)
   กำหนดเป้าหมายชัดเจน เช่น การเพิ่มยอดขาย, การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า สร้างแผนการตลาดที่ครอบคลุมทุกช่องทาง โดยมีข้อความและแนวทางที่สอดคล้องกัน เลือกและใช้เครื่องมือที่เหมาะสม
3. เลือกเครื่องมือที่ช่วยในการบริหารจัดการ Omnichannel
   ไม่ว่าจะเป็นระบบ CRM, แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ เรียนรู้การตั้งค่าและทำความเข้าใจเครื่องมือเหล่านี้เพื่อใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อแนะนำคือให้คุณพยายามเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อการทำงานที่สะดวก
4. ทำการทดสอบแคมเปญและกลยุทธ์ต่าง ๆ
   โดยพยายามวิเคราะห์ผลลัพธ์และปรับปรุงแคมเปญอย่างต่อเนื่อง เพื่อดูว่าอะไรได้ผลและไม่ได้ผล
5. ฝึกอบรมทีมงาน (Train Your Team)
   ฝึกอบรมทีมงานเกี่ยวกับการใช้เครื่องมือและกลยุทธ์ โดยสร้างความเข้าใจร่วมกันในทีมเกี่ยวกับเป้าหมายและวิธีการทำงาน

สรุป Omnichannel Marketing กลยุทธ์ที่สำคัญต้องเพิ่งพาความคิดสร้างสรรค์

Omnichannel Marketing อาจไม่ใช่เรื่องที่ใหม่ หากพูดให้เห็นภาพนั่นอาจหมายถึงการเชื่อมโยงลูกค้าผ่านช่อง ด้วยความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่มีขีดจำกัด ทุกช่องทางไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี ทำให้ลูกค้าได้สัมผัสและจดจำเรื่องราวของแบรนด์อย่างลึกซึ้ง ไม่ว่าจะเป็นการเลือกซื้อผ่านเว็บไซต์ที่เต็มไปด้วยข้อมูลและภาพสวย ๆ การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียที่ใกล้ชิด หรือการเยี่ยมชมร้านค้าที่เต็มไปด้วยบริการเอาใจใส่ ทุกปฏิสัมพันธ์เหล่านี้รวมกันสร้างเรื่องราวที่ทำให้ลูกค้าไม่เพียงแค่จำแบรนด์ แต่ยังรู้สึกเชื่อมโยงและมีความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งในที่สุดก็นำไปสู่การสร้างมูลค่าที่ยั่งยืนให้กับทั้งธุรกิจและลูกค้าในระยะยาว นี่คือการประยุกต์ที่แข็งแกร่งที่ทุกแบรนด์สามารถทำได้