Customer Journey คืออะไร เรื่องใหญ่ที่นักทำการตลาดออนไลน์ต้องรู้
ทำไมการรู้ใจลูกค้าถึงสำคัญกับการทำธุรกิจ? … อยากให้ลองคิดดูว่า ถ้าเราเปิดร้านขายไอศกรีม แต่ไม่รู้ว่าลูกค้าชอบรสอะไร ขนาดไหน หรือว่าคนส่วนใหญ่กินไอศกรีมเวลาไหน การขายของเราก็จะยากมาก ในทางกลับกันถ้าเรา (ในฐานะผู้ประกอบการ) รู้ว่าคนส่วนใหญ่ชอบรสวานิลลา และชอบกินหลังจากทานอาหารเย็น เราก็สามารถจะเตรียมสต็อกและโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ ด้วยเหตุนี้แล้ว การรู้ใจลูกค้า ไม่ได้หมายถึงการรู้แค่ความชอบ แต่ยังรวมถึงการรู้ว่าลูกค้ามีปัญหาหรือความต้องการอะไรบ้าง เมื่อเราเข้าใจลูกค้า ธุรกิจของเราก็จะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น เพราะเราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ลูกค้าก็จะรู้สึกพึงพอใจ และยังคงกลับมาใช้บริการเราอีก นี่คือภาพรวมของการทำความเข้าใจสิ่งที่เรียกว่า Customer Journey ซึ่งเราจะมาดูกันในบทความนี้ว่าจะทำอย่างไร ให้ธุรกิจของเราเข้าไปอยู่ในทุกการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนปิดการขาย นิยามของ Customer Journey “Customer Journey” หรือแปลง่าย ๆ ว่า “การเดินทางของลูกค้า” เป็นกระบวนการที่ลูกค้าผ่านมาก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งรวมถึงทุกขั้นตอน ทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ ตั้งแต่เริ่มต้นจากการรับรู้เกี่ยวกับสินค้า การพิจารณา การตัดสินใจเลือกและการซื้อ ไปจนถึงหลังจากการซื้อ การเข้าใจการเดินทางของลูกค้าบนธุรกิจของเราจะช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้ามีความรู้สึก ความคิด และพฤติกรรมอย่างไรในแต่ละขั้นตอน ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงและพัฒนาการตลาด การขาย และการบริการให้ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และเพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น ลองคิดถึงการเดินทางของลูกค้า ที่เริ่มต้นจากการรู้จักธุรกิจของเรา แล้วผ่านมาที่การสนใจ การพิจารณา และสุดท้ายคือการตัดสินใจซื้อ […]