เมื่อเราพูดถึงการทำธุรกิจให้ยั่งยืนและเติบโตอย่างมั่นคงในยุคนี้ คำว่า “Retention rate” หรืออัตราการรักษาลูกค้านั้นกลายเป็นคำที่ผู้ประกอบการหลายคนให้ความสำคัญกันอย่างยิ่ง มันไม่ใช่แค่ตัวเลขที่บอกว่าลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของเราเท่าไหร่ แต่มันคือเครื่องมือที่ช่วยวัดความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ที่ทำให้พวกเขาไม่ได้แค่ซื้อสินค้าจากเราครั้งเดียวแล้วจบ แต่กลับมาใช้บริการอีกและแนะนำเราให้กับคนอื่น ๆ ด้วย
ในวันนี้ เราจะมาลงลึกกันถึง ‘ความลับ’ ที่แท้จริงของการรักษาลูกค้าด้วยกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถสร้างความภักดีอย่างยั่งยืนได้ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า, การให้รางวัลที่พวกเขาคู่ควร, หรือแม้แต่การใช้เทคโนโลยีเพื่อเข้าใจพวกเขาให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เพื่อให้ลูกค้าต้องการจะอยู่กับคุณไปนาน ๆ ถ้าพร้อมแล้วเรามาดูกันเลยดีกว่า!
ความหมายและความสำคัญของอัตราการรักษาลูกค้า
ก่อนอื่นเราต้องมาทำความเข้าใจกันให้ละเอียดสักเล็กน้อยสำหรับ “อัตราการรักษาลูกค้า” หรือที่เราเรียกกันว่า Retention rate ในภาษาธุรกิจ มันคืออะไรกันแน่? พูดง่าย ๆ ได้เลยว่า มันก็คือตัวชี้วัดที่บอกเราว่าลูกค้าของเรากลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากเราบ่อยแค่ไหน สามารถวัดว่าลูกค้าตัวจริงที่เคยชิมลางมาแล้วนั้น ยังคงอยู่กับเราหรือไม่หลังจากการซื้อครั้งแรก
เหตุผลที่ “อัตราการรักษาลูกค้า” สำคัญมากก็เพราะว่ามันเป็นดัชนีที่บอกเราว่าเราทำธุรกิจได้ดีแค่ไหนในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า เพราะเชื่อเถอะว่าในยุคที่การแข่งขันสูงลิ่วแบบนี้ การที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าซ้ำ ๆ มันไม่ใช่เรื่องง่ายเลย แต่ถ้าเราทำได้ มันก็หมายความว่าเรามีบางอย่างที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีจนอยากกลับมาอีก
ทั้งตัวแปรที่สำคัญของค่านี้ก็ยังเกี่ยวพันกับรายได้และกำไรของบริษัทอีกด้วย เพราะการที่จะได้ลูกค้าใหม่มานั้นมันมีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเรา และถ้าลูกค้ารู้สึกพอใจกับเรามาก ๆ พวกเขาอาจจะบอกต่อๆ กันไป สร้างสิ่งที่เรียกว่า ‘การตลาดแบบปากต่อปาก’ ที่มีพลังมากจนบางทีเราไม่ต้องจ่ายเงินแม้แต่บาทเดียวเพื่อโฆษณา นี่จึงเป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่คนทำธุรกิจล้วนแล้วแต่อยากได้ลูกค้าประจำที่กลับมาซ้ำอยู่เสมอ
ผลกระทบต่อธุรกิจที่มีจากการไม่ใส่ใจอัตราการรักษาลูกค้า
ถ้าเรามองข้ามหรือไม่ใส่ใจเรื่องอัตราการรักษาลูกค้า อาจจะทำให้ธุรกิจของเราพลาดโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าได้เลยทีเดียว และนั่นมันก็ไม่ใช่เรื่องเล็ก ๆ เลยเพราะผลกระทบที่ตามมามันสามารถทำให้ธุรกิจของเราต้องเจอกับอุปสรรคใหญ่
ประการแรกเลย ถ้าเราไม่ใส่ใจว่าลูกค้ากลับมาหาเราอีกหรือไม่ นั่นหมายความว่าเราอาจจะเสียลูกค้าไปโดยที่เราไม่รู้ตัว และนั่นมันก็เท่ากับว่าเรากำลังเสียรายได้ไปเรื่อย ๆ โดยอาจคิดได้ว่าลูกค้าแต่ละคนที่ไม่กลับมานั่นนับเป็นรายได้ที่เราควรจะได้รับ ถ้าเราดูแลพวกเขาได้ดีพอ การปล่อยโอกาสแบบนี้ทิ้งไปก็เป็นสิ่งที่เสียดายไม่น้อย
ต่อมาคือการที่เราต้องใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามา ซึ่งแน่นอนว่ามันมีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับเรา เพราะเราต้องทำการตลาด ทำโปรโมชั่น หรือแม้กระทั่งลดราคา ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นถ้าเรามีอัตราการรักษาลูกค้าที่ดีอยู่แล้ว
และไม่หยุดเพียงแค่นั้น เพราะเรื่องนี้ยังส่งผลต่อชื่อเสียงของธุรกิจด้วย ลูกค้าที่ไม่พอใจหรือรู้สึกไม่ได้รับการดูแลอย่างดี พวกเขาอาจจะบอกต่อถึงประสบการณ์ที่ไม่ดีนี้ จนทำให้ธุรกิจของเราเสียชื่อเสียงได้ และเชื่อได้เลยว่า ‘ชื่อเสียง’ ในโลกธุรกิจนั้นมีค่ามาก ๆ
สรุปง่ายๆ คือ ถ้าเราไม่ใส่ใจอัตราการรักษาลูกค้า มันไม่ใช่แค่เราอาจจะเสียลูกค้าไปเท่านั้นนะครับ แต่มันรวมถึงเสียรายได้ เสียชื่อเสียง และอาจจะเสียขวัญกำลังใจของทีมงานไปด้วย ดังนั้นการใส่ใจและดูแลอัตราการรักษาลูกค้าให้ดีเพื่อให้พวกเขากลับมาหาเราใหม่ มันจึงสำคัญต่อธุรกิจมากจริง ๆ
ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำของลูกค้า
ลองนึกถึงตอนที่เราเองเป็นลูกค้าแล้วกลับไปซื้อสินค้าหรือบริการเดิม ๆ อีกครั้ง โดยให้คุณลองคิดดูว่ามันเกิดจากอะไรได้บ้าง? อาจจะเป็นเพราะเราชอบมัน มันใช้งานได้ดี หรือบางทีเพราะเราได้รับการบริการที่เยี่ยมยอดจนไม่อยากไปหาที่อื่นเลย หรืออาจจะเป็นเพราะเราได้รับข้อเสนอที่ดีจนไม่อยากพลาด นี่เองที่ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำของลูกค้า และมีอีกหลายอย่างที่เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย
อย่างแรกเลยคือ คุณภาพของสินค้าหรือบริการ นี่เป็นพื้นฐานเลยครับ ถ้าสินค้าหรือบริการของเราไม่ดีจริง ลูกค้าก็คงไม่กลับมาซื้อซ้ำหรอกนะ พวกเขาต้องรู้สึกว่ามันคุ้มค่า ใช้งานได้ดี และเป็นสิ่งที่ต้องการจริง ๆ โดยต่อมาคือ อาจเป็นประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งก็สำคัญไม่แพ้กัน ไม่ว่าจะเป็นการบริการ วิธีการจัดส่ง หรือแม้แต่กระบวนการชำระเงิน ทุกอย่างต้องราบรื่น สะดวกสบาย และทำให้ลูกค้ารู้สึกดีทุกครั้งที่ใช้บริการของเรา
การสื่อสารและการตลาด ก็มีส่วนสำคัญไม่น้อย เพราะเราต้องติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ไม่ใช่แค่ส่งโปรโมชั่นไปวัน ๆ แต่ต้องทำให้พวกเขารู้สึกว่าเราเข้าใจและเอาใจใส่พวกเขาจริง ๆ กลยุทธ์ทางการตลาดก็เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ทรงพลัง ลูกค้าที่รู้สึกว่าพวกเขาได้รับความคุ้มค่าเพิ่มเติม เช่น การสะสมแต้ม ส่วนลด หรือของขวัญพิเศษ เมื่อพวกเขาซื้อซ้ำ มันก็ทำให้พวกเขาอยากจะกลับมาอีก
และสุดท้ายคือ ความไว้วางใจ คือปัจจัยที่บ่งบอกถึงภาพรวมว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่ เมื่อพวกเขาเชื่อใจเรา ว่าเราจะไม่ทำให้พวกเขาผิดหวัง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพ การบริการ หรือความรับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหา เห็นได้เลยว่ามันมีหลายอย่างที่เข้ามาเกี่ยวข้องในการตัดสินใจซื้อซ้ำของลูกค้า และทุกอย่างล้วนสำคัญทั้งสิ้น ซึ่งถ้าเราทำได้ดีในทุก ๆ ด้าน ก็จะช่วยให้เราสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งได้ไม่ยากเลย
วิธีการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า
การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้านี่มันไม่ได้ยากอะไรเลย แต่ก่อนที่เราจะไปถึงการคำนวณ ขอบอกก่อนนะครับว่าเราต้องรู้จำนวนลูกค้าที่เรามีในตอนเริ่มต้นของช่วงเวลาที่เราสนใจ และจำนวนลูกค้าที่เรามีตอนจบช่วงเวลานั้น นอกจากนี้เรายังต้องรู้ด้วยว่าเราได้ลูกค้าใหม่เท่าไหร่ในช่วงเวลานั้น ๆ
โดยสูตรง่าย ๆ สำหรับการคำนวณก็คือให้เอา [(จำนวนลูกค้าทั้งหมด – จำนวนลูกค้าใหม่ที่เข้ามา) ÷ ] x 100 โดยสมมติว่าตอนเริ่มต้นเดือน เรามีลูกค้า 100 คน แล้วตอนจบเดือนเรามีลูกค้าอยู่ 90 คน ในระหว่างเดือนนั้นเราได้ลูกค้าใหม่เข้ามาอีก 20 คน ตอนนี้เราก็จะนำจำนวนลูกค้าใหม่ออกจากจำนวนลูกค้าที่เรามีตอนจบเดือนก่อน ก็คือ 90 ลบด้วย 20 เท่ากับ 70 คนนั่นเองครับ
แค่เรามีตัวเลขที่ถูกต้อง และติดตามอย่างสม่ำเสมอ ก็จะช่วยให้เราเข้าใจได้ว่าธุรกิจของเรานั้นเดินหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือเปล่า และเราควรปรับปรุงอะไรบ้างเพื่อให้ลูกค้าของเรานั้นอยากจะอยู่กับเราไปนาน ๆ นี่คืออีกสิ่งหนึ่งที่นักการตลาดต้องรู้ไว้เพื่อทำความเข้าใจกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
เกมชนะใจด้วยกลยุทธ์และเทคนิคที่ช่วยเพิ่ม Retention rate ได้เหนือกว่าเดิม
ถ้าพูดถึงเรื่องของการเอาชนะใจในธุรกิจ มันก็ไม่ได้แตกต่างจากการที่เราพยายามทำให้ใครสักคนประทับใจในตัวเราแม้แต่นิดเดียว เพียงแต่ในโลกของธุรกิจนั้น ความสัมพันธ์ที่เราสร้างไม่ได้เป็นแค่เรื่องของความคุ้มค่าที่ลูกค้าจะซื้อหรือใช้บริการแล้วได้ผล แต่มันคือเรื่องของ ‘ความภักดี’ ที่ลูกค้ามีต่อเราที่จะช่วยให้ลูกค้าได้มั่นใจว่าธุรกิจของเราคือสิ่งที่จะตอบโจทย์พวกเขาได้ในระยะยาว
โดยการใช้กลยุทธ์และเทคนิคที่จะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้านี้ มันไม่ใช่เรื่องของโชคหรือเรื่องบังเอิญ แต่มันคือปัจจัยที่เราต้องวางแผนอย่างดี โดยที่คุณต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร และคุณจะสามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไร โดยบางทีมันอาจจะเริ่มต้นจากการที่เราให้ความสนใจในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ลูกค้าแสดงออกมา หรือการที่เรามีส่วนสร้างความภักดีที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับความพิเศษจากการกลับมาใช้บริการของเรา มันอาจจะเป็นการให้บริการหลังการขายที่ดีเยี่ยม หรือแม้แต่การเอาใจใส่ที่เราแสดงออกผ่านการสื่อสารที่ต่อเนื่อง โดยต่อไปนี้จะเป็นเทคนิคส่วนหนึ่งที่มีผลต่อ Retention rate เพื่อจะช่วยให้คุณสามารถนำไปใช้ได้ในการรักษาลูกค้า
การปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการ คืองานสำคัญของธุรกิจ
ต้องยอมรับเลยครับว่าในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงขนาดนี้ การที่เราจะยืนหยัดได้ ส่วนหนึ่งก็คือการกลับมาดูที่คุณภาพสินค้าและบริการของเรา เพราะคุณภาพที่ดีไม่ได้แค่ทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้บริการเราอีก แต่มันยังเป็นหัวใจหลักที่ทำให้เราสามารถสร้างความเชื่อมั่น และสร้างชื่อเสียงในตลาดได้ คุณภาพของสินค้าหรือบริการ เป็นเรื่องที่สำคัญและครอบคลุมหลายอย่างมาก ไม่ใช่แค่วัตถุดิบหรือส่วนประกอบที่ดีเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการออกแบบ การใช้งาน ความทนทาน และแม้แต่การบรรจุหีบห่อที่ต้องสะดุดตาและสร้างความประทับใจได้ตั้งแต่แรกเห็น
ส่วนการบริการนั้น ก็ต้องเน้นที่การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม การแก้ไขปัญหา หรือแม้แต่การเข้าถึงลูกค้าหลังการขาย เพื่อทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาได้รับความคุ้มค่ามากกว่าที่จ่ายไป การปรับปรุงคุณภาพจึงไม่ใช่งานที่ทำครั้งเดียวแล้วจบ แต่มันต้องเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง ซึ่งรวมไปถึงการฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้า การทดสอบสินค้าอย่างต่อเนื่อง และการอัปเดตเทคโนโลยีหรือวิธีการผลิตให้ทันสมัย
อีกอย่างคือ การปรับปรุงคุณภาพก็ส่งผลโดยตรงต่อการแข่งขันในตลาดด้วยครับ ธุรกิจที่มีคุณภาพสินค้าและบริการที่ดีกว่า ก็มักจะมีโอกาสที่จะเอาชนะใจลูกค้าและแย่งส่วนแบ่งตลาดจากคู่แข่งได้มากกว่า มันเป็นงานสำคัญของธุรกิจที่ไม่ควรมองข้าม ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ เพราะนี่เรียกว่าเป็นหัวใจหลักที่จะทำให้ลูกค้าของคุณจะกลับมาซื้อซ้ำอย่างแน่นอนหากสินค้าของคุณดีจริง
เมื่อข้อมูลพูดได้ให้การใช้ Big Data และ AI ในรักษาลูกค้าให้เรา
ตอนนี้เราอยู่ในยุคที่ข้อมูลเป็นของมีค่า และเทคโนโลยีทั้ง Big Data และ AI ล้วนมีบทบาทสำคัญในการปรับเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจไปมาก ซึ่งการที่เราจะดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าออกมาวิเคราะห์นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ Big Data ช่วยให้เราเข้าถึงจุดนี้ได้ เพราะมันช่วยให้เราเห็นภาพรวมของพฤติกรรมลูกค้า เราสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร พวกเขาซื้อของตอนไหน ช่วงเวลาไหน และผ่านช่องทางไหน
เมื่อเรามีข้อมูลเหล่านี้แล้ว AI ก็เข้ามามีบทบาทครับ เพราะ AI นี่แหละที่จะเข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นให้มีความหมาย จากข้อมูลที่มหาศาล AI จะช่วยทำนายพฤติกรรมของลูกค้า ให้เราเข้าใจลูกค้าของเราในระดับที่ลึกซึ้งขึ้น และที่สำคัญคือมันช่วยให้เราสามารถทำการตลาดเป็นส่วนบุคคลได้ สร้างแคมเปญหรือโปรโมชั่นที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคนได้ตรงจุดมากขึ้น
นอกจากนี้ AI ยังช่วยให้เราสามารถปรับปรุงบริการหลังการขายได้ดีขึ้น ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานของลูกค้า มันสามารถทำนายปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ และแนะนำโซลูชันหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้โดยอัตโนมัติ ด้วยเหตุนี้การใช้ Big Data และ AI ในการรักษาลูกค้าไม่ใช่แค่เรื่องของการขายของอีกต่อไปแล้วครับ มันเป็นเรื่องของการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเข้าใจพวกเขาและใส่ใจในพวกเขาจริง ๆ และนั่นคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าของเราอยากจะอยู่กับเราไปนานๆ
ให้ความรู้กับลูกค้า คือปัจจัยหลักในการสร้างความประทับใจ
การที่เราจะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและเชื่อมั่นในเราไม่ใช่แค่เรื่องของสินค้าที่ดีเท่านั้น แต่การให้ความรู้กับลูกค้าก็เป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน รู้ไหมว่าเวลาที่เราซื้อสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่างแล้วได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ มันทำให้เรารู้สึกดี รู้สึกว่าเราได้ความรู้เพิ่มขึ้น และรู้สึกว่าเราได้รับความคุ้มค่ามากขึ้นกว่าที่จ่ายไป
การให้ความรู้กับลูกค้านั้น ก็ไม่ใช่แค่การแนะนำวิธีการใช้สินค้าหรือบริการของเราเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง อย่างเช่น เรื่องของสิ่งที่สินค้าของเราช่วยแก้ไขปัญหาได้ การดูแลรักษาสินค้าให้มีอายุการใช้งานที่ยาวนาน หรือแม้แต่ข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวกับตลาดหรืออุตสาหกรรมที่เราอยู่
การให้ความรู้เหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยสร้างความประทับใจเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างความเชื่อมั่นและความภักดีในระยะยาวด้วยครับ เพราะเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเข้าใจสินค้าหรือบริการของเรามากขึ้น พวกเขาก็มีโอกาสที่จะใช้มันได้เต็มประสิทธิภาพ และรู้สึกพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งนั่นก็จะนำไปสู่การซื้อซ้ำ และการแนะนำเราให้กับคนอื่น ๆ ในอนาคตทั้งยังช่วยลดปัญหาหลังการขายได้ด้วยครับ เพราะเมื่อลูกค้าเข้าใจสินค้าหรือบริการของเราดี พวกเขาก็จะสามารถแก้ปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ได้ด้วยตัวเอง ลดภาระงานของทีมบริการหลังการขายของเรา และนั่นก็หมายถึงลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น
สร้างชุมชนของลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย
การสร้างชุมชนของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียนั้น เริ่มจากการสร้างพื้นที่ที่ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วม แบ่งปันประสบการณ์ และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันได้ครับ อย่างแรกเลย เราต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนนี้ ไม่ใช่แค่ลูกค้าธรรมดาที่เข้ามาซื้อสินค้าแล้วก็ไป โดยเราสามารถทำสิ่งนี้ได้โดยการสร้างเนื้อหาที่มีคุณค่า ไม่ว่าจะเป็นการทำคอนเทนต์ที่สนุกสนาน มีสาระ หรือแม้แต่การจัดกิจกรรมที่ลูกค้าสามารถเข้าร่วมได้ เช่น การประกวด หรือการสอนวิธีการใช้สินค้าหรือบริการของเราผ่าน Live สด
ที่สำคัญคือการฟังและตอบสนองครับ เราต้องแสดงให้เห็นว่าเราฟังพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นคำชม คำติชม หรือแม้แต่คำขอแนะนำ ทุกข้อความต้องได้รับการตอบกลับอย่างใส่ใจ ทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีส่วนร่วมจริง ๆ ในชุมชนนี้ ที่สำคัญการมีชุมชนที่แข็งแรงบนโซเชียลมีเดียยังช่วยเพิ่มการมองเห็นและการรับรู้ถึงแบรนด์ของเราในวงกว้างอีกด้วยครับ เพราะเมื่อมีคนพูดถึงเรามากขึ้น ชื่อเสียงของเราก็จะเติบโตไปด้วย และนั่นก็เป็นอีกหนึ่งวิธีในการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราได้นานขึ้น
การสร้างชุมชนบนโซเชียลมีเดียมันไม่ใช่เรื่องที่ทำครั้งเดียวแล้วจบ แต่มันต้องทำอย่างต่อเนื่อง พัฒนาคอนเทนต์ให้ทันสมัย และสร้างการมีส่วนร่วมที่มากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดแล้ว มันจะช่วยให้ลูกค้าของเรารู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวที่เรากำลังสร้างขึ้นมาพร้อมกันนั่นเอง
ตอกย้ำความจำผ่านการสร้างแบรนด์ที่ชัดเจน
เรื่องของการสร้างแบรนด์ก็นับเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง เสมือนการตอกย้ำความจำให้ลูกค้านึกถึงเราทุกครั้งที่พวกเขาต้องการสินค้าหรือบริการที่เรามี การสร้างแบรนด์ที่ชัดเจน ไม่ใช่แค่เรื่องของโลโก้สวย ๆ หรือสโลแกนที่จำง่ายเท่านั้น แต่มันเป็นเรื่องของการสร้าง ‘ความรู้สึก’ และ ‘ประสบการณ์’ ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อใช้สินค้าหรือบริการของเรา
โดยการตอกย้ำความจำทำได้หลายวิธี เช่น การออกแบบแพ็คเกจจิ้งให้โดดเด่นและแตกต่าง การใช้สีสันหรือธีมที่สอดคล้องกับค่านิยมและภาพลักษณ์ของแบรนด์ การสื่อสารผ่านโฆษณาหรือคอนเทนต์ที่มีเอกลักษณ์ ซึ่งทั้งหมดนี้ต้องสะท้อนให้เห็นถึง ‘เอกลักษณ์’ ของแบรนด์ของเรา
สิ่งหนึ่งที่ช่วยตอกย้ำความจำได้ดีเลยคือ ‘ความสม่ำเสมอ’ ไม่ว่าจะเป็นการบริการ คุณภาพของสินค้า หรือแม้แต่การตอบกลับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเราทางช่องทางไหนก็ตาม พวกเขาต้องได้รับ ‘ความรู้สึก’ เดียวกันนั่นเอง สิ่งที่น่าสนใจก็คือข้อมูลที่บอกว่า การที่ลูกค้าจำเราได้ เพราะพวกเขามีความรู้สึกดี ๆ ทุกครั้งที่คิดถึงหรือใช้สินค้าของเรา และความรู้สึกนี้เองที่ทำให้พวกเขากลับมาหาเราซ้ำแล้วซ้ำเล่า
เพราะฉะนั้น การสร้างแบรนด์ที่ชัดเจนและสร้างความประทับใจนี้ มันไม่ใช่เรื่องที่ทำเพื่อประชาสัมพันธ์ในระยะสั้นเท่านั้น แต่มันคือการลงทุนระยะยาวที่จะทำให้ลูกค้าของเรานึกถึงเราเป็นคนแรกเมื่อต้องการสินค้าหรือบริการในหมวดหมู่นั้น ๆ โดยรับรองว่าเมื่อมันสำเร็จลูกค้าก็จะเป็นแฟนพันธุ์แท้ในแบรนด์ของคุณอย่างแน่นอน
สรุป: Retention rate สำคัญมากแค่ไหนอยู่ที่เราจะนำไปใช้อย่างไร
บอกได้เลยว่าการรักษาลูกค้าหรือ Retention rate นี่มันสำคัญสุดๆ ในธุรกิจทุกประเภท แต่จะสำคัญมากแค่ไหนนั้น ก็ขึ้นอยู่ที่ว่าเราจะนำมันไปใช้ประโยชน์อย่างไร เพราะถ้าเรามองมันเป็นเพียงตัวเลขที่ต้องตามหาให้ได้เยอะ ๆ โดยไม่เข้าใจความหมายหรือวิธีการใช้มันให้เป็นประโยชน์ มันก็เหมือนกับเรามีสมบัติอยู่ในมือแต่ไม่รู้จักวิธีเปิดกล่อง ถ้าเราใช้ข้อมูลนี้อย่างถูกวิธี เราก็สามารถปรับปรุงและพัฒนาธุรกิจของเราให้ดีขึ้นได้
ที่สำคัญเรายังสามารถใช้ข้อมูลจากอัตราการรักษาลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่ากลยุทธ์ใดที่ได้ผล หรือไม่ได้ผล ช่วยให้เราไม่ต้องเดินทางมืด ๆ และทำให้ทุกขั้นตอนที่เราทำไปมีความหมายและมีประสิทธิผลมากขึ้น และสุดท้าย อัตราการรักษาลูกค้ายังเป็นตัวชี้วัดที่ดีเลยว่าธุรกิจของเรามีภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือสูงแค่ไหน ซึ่งนั่นก็มีผลโดยตรงต่อความยั่งยืนของธุรกิจในระยะยาวด้วย การที่เราใส่ใจและใช้ข้อมูลเหล่านี้อย่างมีสติและเข้าใจจะทำให้เราสามารถพาธุรกิจของเราเติบโตได้อย่างมั่นคงและยั่งยืนอย่างแน่นอน
