ยุคสมัยที่ผู้คนและลูกค้าเข้าถึงกันได้ง่าย มีการพูดคุย พบปะ สร้าง Content และแบ่งปันข้อมูลกันในโลกออนไลน์ หรือโซเชียลมีเดียได้อย่างกว้างขวางนี้ คงไม่ใช่เรื่องแปลกแต่อย่างใด และการที่ผู้คนเข้าถึงกันได้ง่ายนั้นทำให้ User-Generated Content ได้ถูกนำมาใช้เป็นหนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับการตอบรับและได้ผลดีอย่างมากกับลูกค้า ทั้งการสร้างความสัมพันธ์ให้กับลูกค้า ทั้งการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า จนก้าวไปสู่อีกระดับของการขาย บทความนี้เราจะพาไปหาคำตอบกันว่า UGC คืออะไร แล้วทำไมมันถูกนำมาใช้ในยุคสังคมออนไลน์ที่ผู้เข้าถึงกันได้
User-Generated Content (UGC) คืออะไร
UGC หรือย่อมาจาก User-Generated Content ให้แปลตรงตัวเลยคือ เนื้อหา Content ที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคเป็นคนสร้างขึ้น และ Content เหล่านี้ล้วนเกี่ยวกับสินค้าและบริการในแบรนด์ธุรกิจของเรา ไม่ว่าจะเป็นการโพสรีวิวสินค้าบนสื่อโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook Twitter IG, การถ่ายภาพสินค้าคู่กับตนเอง รวมไปถึงกระทู้พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นหลังการใช้งานของสินค้าและบริการ สิ่งเหล่านี้ล้วนต้องเป็น Content ที่ไม่ใช่มาจากแบรนด์ธุรกิจ ไม่ใช่จากผู้โฆษณา และไม่ใช่คนที่ได้รับผลประโยชน์จากแบรนด์ธุรกิจนั้น ๆ ถึงจะนับว่าเป็น User-Generated Content
คำถามถัดมาคือ ถ้า Content เหล่านี้ไม่ได้มาจากแบรนด์ธุรกิจ แต่มีความเกี่ยวข้องกับสินค้าและแบรนด์ธุรกิจของเราละ เราก็ได้รับผลประโยชน์เหมือนฟรีเลยหรือเปล่า คำตอบคือ ใช่ครับ User-Generated Content นับเป็นการตลาดแบบหนึ่งที่ไม่จำเป็นต้องให้แบรนด์ธุรกิจเป็นผู้สร้างแต่เพียงผู้เดียว แต่ให้ลูกค้าหรือผู้บริโภคตัวจริงสร้าง Content ขึ้นมา แล้วเราจึงนำจุดนั้นมาใช้ประโยชน์ หรือเรียกได้ว่า “การตลาดแบบลูกค้า” นอกจากนี้เหล่าเนื้อหาที่มาจากลูกค้าจริงจะทำให้ลูกค้าหรือผู้เข้ามาชมแบรนด์ธุรกิจเรา รู้สึกถึงความเป็นกันเองมากกว่า Content ที่มาจากแบรนด์ธุรกิจ จึงทำให้ User-Generated Content มีส่วนช่วยเพิ่มการตัดสินใจให้กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าหรือบริการ
User-Generated Content (UGC) มีเนื้อหากี่ประเภทที่นิยม
อย่างที่กล่าวไว้แล้วว่า UGC หมายถึง Content ที่ถูกสร้างขึ้นโดยผู้บริโภคหรือลูกค้าที่ใช้จริง ซึ่งสามารถเป็น Content ประเภทใด รูปแบบไหนก็ได้ โดยเนื้อหาของ User-Generated Content ส่วนมากจะอยู่ตามสื่อโซเชียลมีเดีย แบ่งเป็นหลัก ๆ ดังต่อไปนี้
- รูปภาพและภาพถ่าย นับเป็นรูปแบบหนึ่งที่ได้รับความนิยมอย่างมากในสื่อโซเชียลมีเดีย โดยเนื้อหาไม่ว่าจะเป็นภาพถ่ายสินค้า ภาพถ่ายที่เกี่ยวกับแบรนด์ธุรกิจของคุณ ภาพถ่ายของลูกค้ากับสินค้าและบริการของเรา สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็น User-Generated Content ได้ทั้งนั้น
- ข้อความ ตัวอักษร ไม่ว่าจะเป็นการตั้ง กระทู้พูดคุยสอบถามการใช้งาน หรือวิธีการแก้ปัญหา, ข้อความรีวิวสินค้าบนหน้าเว็บไซต์ โพสบนสื่อโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการของเรา ก็นับเป็น User-Generated Content ได้เช่นกัน
- เสียง รูปแบบการนำเสนอ Content ของไฟล์เสียง อย่าง Podcast หรือเพลง
- วิดีโอ ส่วนมากเนื้อหาที่มาจากลูกค้า ที่เป็นรูปแบบของวิดีโอมักจะเป็นวิดีโอที่เกี่ยวกับการรีวิวสินค้าและบริการ ตัวอย่างเช่น วิดีโอรีวิวเครื่องเกม Nintendo Switch, รีวิวอุปกรณ์ไอดีแต่ละยี่ห้อ ฯลฯ
แนวทางการนำ User-Generated Content (UGC) มาใช้กับแบรนด์ธุรกิจ
หลังจากได้รู้จักกับ User-Generated Content แล้วว่ามันคืออะไร มีประเภทใดบ้าง แต่ถ้าเราอยากนำสิ่งเหล่านี้มาใช้เพิ่มกับการตลาดของแบรนด์ธุรกิจเราละ ต้องทำยังไง มาดูเลยดีกว่ากับแนวทางการนำ UGC มาใช้กับแบรนด์ธุรกิจ
1. นำเหล่ารูปภาพจากลูกค้าไปแสดงบนเว็บไซต์แบรนด์ธุรกิจของเรา
เหล่ารูปภาพหรือภาพถ่ายจากผู้ใช้งานจริง มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อ เพราะการถ่ายภาพปกติทั่วไป อาจไม่ตอบโจทย์การใช้งานจริงว่าจะเป็นอย่างไร การนำเหล่ารูปภาพ หรือคอนเทนต์จากลูกค้ามาไว้บนหน้าเว็บไซต์ธุรกิจของเรา จึงเป็นตัวช่วยให้ผู้เข้ามาชมสินค้า ได้เห็นว่ามีคนใช้จริงแล้วเป็นอย่างไร จึงส่งผลให้ตัดสินใจต่อการซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น แต่อย่างไรก็ดีการนำเนื้อหาคอนเทนต์จากลูกค้ามาใช้ ควรต้องขออนุญาตผู้ใช้จริง หรือเจ้าของเนื้อหาก่อนด้วย
2. นำรีวิวมาเป็นส่วนหนึ่งของคำอธิบายสินค้าและบริการ
เหล่ารูปแบบการรีวิวของผู้ใช้งานหรือลูกค้าจริง มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการอย่างมากเช่นกัน เพราะลูกค้าต้องการเห็นผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้งานจริงของลูกค้าด้วยกันเอง ไม่ใช่ผลที่มาจาก แบรนด์ธุรกิจ ดังนั้นเหล่าเนื้อหาการรีวิวมาประกอบในรูปภาพ หรือเนื้อหาของสินค้าและบริการจะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงการใช้งานจริง และช่วยทำให้รู้สึกมีความเป็นกันเองมากขึ้น
3. แชร์โพสของ User-Generated Content บนลงพื้นที่โซเชียลมีเดียของแบรนด์ธุรกิจ
อีกหนึ่งวิธีการที่ได้รับความนิยมอย่างมากในหลายแบรนด์ธุรกิจต่าง ๆ โดยการนำเนื้อหาจากลูกค้าหรือผู้ใช้งานจริงมาโพสลงในสื่อโซเชียลมีเดียของแบรนด์ตนเองอีกครั้ง โดยโพสเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงการใช้งานจริงของสินค้าและบริการในแบรนด์ธุรกิจของเรา มากกว่าเนื้อหารูปภาพ หรือโฆษณาที่ได้มาจากมืออาชีพ
ทำไม User-Generated Content (UGC) ถึงได้ผล
แน่นอนว่าเราก็ต้องสงสัยอย่างแน่นอนว่าทำไมสิ่งนี้ถึงได้ผล ทำไมการตลาดแบบนี้ถึงได้ ทำไม User-Generated Content ถึงใช้แล้วบอกกันว่าได้รับผลตอบรับที่ดี ต้องอย่าลืมว่า UGC คือเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นมาเองนั้นย่อมมีความจริงใจ เป็นกลาง และความมีความเป็นกันเองมากกว่าเนื้อหาที่แบรนด์ธุรกิจอย่างเราทำขึ้นมา ด้วยเหตุผลง่าย ๆ นี้เองที่ทำให้ User-Generated Content เป็นอีกวิธีการตลาดหนึ่งที่มีประสิทธิภาพและน่าสนใจไม่น้อยในยุคสมัยสังคมออนไลน์ ดังนั้นเรามาเจาะรายละเอียดดีกว่าว่าทำไมรูปแบบการตลาดนี้ถึงใช้ได้ผลดีในการทำการตลาด
1. User-Generated Content เนื้อหาที่มาจากลูกค้าอย่างแท้จริง
อย่าลืมนะว่า User-Generated Content คือเนื้อหาที่กลุ่มลูกค้าสร้างขึ้นมาแล้วเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเรา โดยที่พวกเขาไม่ได้รับผลประโยชน์ใด ๆ จากแบรนด์ธุรกิจของเรา เพราะเหตุผลนี้จึงทำให้เนื้อหาหรือคอนเทนต์จากลูกค้ามีความเที่ยงตรง ไม่เข้าข้างแบรนด์ธุรกิจอย่างแน่นอน สินค้าและบริการเป็นแบบไหน ก็พูดกันในฐานะผู้ใช้งานจริงอย่างตรงไปตรงมา
2. ลูกค้าเชื่อเนื้อหา User-Generated Content จากลูกค้าด้วยกันเองมากกว่า
เรายังไม่ลืมนะว่า Content ที่สร้างมาจากลูกค้าอย่าง User-Generated Content นั้นปราศจากอคติและมีความจริงใจ และเที่ยงตรงมากกว่า โดยพิสูจน์ได้จากสิ่งเหล่านี้
- กลุ่มลูกค้าเชื่อในเนื้อหาหรือคอนเทนต์จากลูกค้ากันเองมากกว่า ในขณะที่มีเพียงแค่ 26% ของลูกค้าที่เชื่อใน Content จากแบรนด์ธุรกิจ
- ลูกค้ากว่า 72% บอกว่ารูปภาพสินค้าและบริการใน IG หรือ Instagram จากลูกค้าที่ใช้งานจริง มีส่วนช่วยตัดสินใจซื้อสินค้าของพวกเขา
- User-Generated Content รูปแบบวิดีโอที่สร้างโดยผู้ใช้งานหรือลูกค้าจริง
มียอดวิวที่สูงกว่าวิดีโอที่สร้างขึ้นโดยแบรนด์ธุรกิจอย่างมาก
จากข้อมูลเหล่านี้จะเห็นได้ว่า เมื่อเป็นเนื้อหาหรือ Content ต่าง ๆ ที่มาจากลูกค้าจะสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าคนอื่นมากกว่าเนื้อหาที่มาจากแบรนด์ธุรกิจ โดยเหตุผลหลัก ๆ ที่ว่า User-Generated Content เป็นเนื้อหาที่จริงใจและไม่แอบยัดเยียดให้ซื้อสินค้าจนเกินไป
3. User-Generated Content ช่วยส่งเสริม Content จากแบรนด์ธุรกิจได้เป็นอย่างดี
งบประมาณในการทำการตลาดของแบรนด์ธุรกิจย่อมต้องมีขีดจำกัด แต่ถึงกระนั้นการเลือกใช้การตลาดแบบ User-Generated Content ช่วยทำให้แบรนด์ธุรกิจของพวกเขาประหยัดงบได้มากขึ้น อีกทั้งการที่ลูกค้าหลายคนได้สร้างเนื้อหาหรือคอนเทนต์ขึ้นมาด้วยตนเอง และนักการตลาดได้หยิบ Content เหล่านั้นมาใช้ร่วมกับ Content ของตนเองในการช่วยโปรโมท พบว่า Engagement หรือยอดการเข้าถึงเพิ่มมากขึ้นถึง 28% ดังนั้นการหยิบใช้เนื้อหาจากลูกค้าจึงช่วยส่งเสริม Content จากแบรนด์ธุรกิจได้เป็นอย่างดี
4. User-Generated Content ช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าและเป็นที่น่าสนใจมากยิ่งขึ้น
ปัจจุบันลูกค้ามักพบเห็นโฆษณาและโปรโมทต่าง ๆ มากมาย เลยทำให้แบรนด์ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ยากขึ้น เพราะมีกลุ่มลูกค้าหลายคนที่ไม่ชอบดูเนื้อหาที่เป็นโฆษณา และการยัดเยียดให้รู้จักกับสินค้านี้มากเกินไป บางคนถึงกับติดตั้ง Ad Blocker หรือตัวบล็อกโฆษณากันไปเลย เพราะฉะนั้น User-Generated Content จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยแบรนด์ธุรกิจได้เชื่อมต่อและมีปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าอีกครั้ง เนื่องจากเป็น Content ที่มีเนื้อหาไม่เน้นขาย จริงใจ ไม่เน้นการยัดเยียดให้ดู และไม่ได้มาจากแบรนด์ธุรกิจของคุณโดยตรง แต่มาจากกลุ่มลูกค้าที่ใช้งานจริง หรือต้องการส่งความคิดเห็นไปให้แบรนด์ธุรกิจ
5. User-Generated Content ทำให้เห็นว่าแบรนด์ธุรกิจเป็นที่น่าสนใจและพูดถึงกันในกลุ่มลูกค้า
รู้หรือไม่ ว่าการที่แบรนด์ธุรกิจนำเหล่า Content ที่สร้างโดยลูกค้า (User-Generated Content) มาใช้งานร่วมกับแบรนด์ธุรกิจของตนเองนั้น ทำให้มีความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น เพราะว่า กลุ่มลูกค้าส่วนมากต่างก็อยากให้แบรนด์ธุรกิจรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา
ดังนั้นเมื่อคุณใช้ User-Generated Content ทำการตลาด หรือนำมาใช้ร่วมกับ Content ของแบรนด์ธุรกิจของตนเอง จะทำให้ลูกค้าคนอื่น ๆ รู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความหมาย ส่งผลให้กลุ่มลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการของคุณมากขึ้น นั้นเพราะว่าแบรนด์ธุรกิจคุณแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าคือกำลังขับเคลื่อนสำคัญที่ขาดไม่ได้กับแบรนด์ธุรกิจของพวกเขา และเมื่อแบรนด์ธุรกิจคุณได้มีการส่งเสริมให้ลูกค้าสร้าง Content เกี่ยวกับแบรนด์ธุรกิจขึ้นมาเอง ก็เป็นเหมือนการสร้างช่องทางให้กลุ่มลูกค้าได้เชื่อมต่อ และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นด้วยกันเองกับแบรนด์ธุรกิจเราได้ ด้วยวิธีการนี้ทำให้แบรนด์ธุรกิจของคุณดูดีและมีความน่าเชื่อถือมากขึ้นในสายตาลูกค้า
บทสรุป UGC เนื้อหาคอนเทนต์จากลูกค้าสู่แผนการตลาด
สรุป User-Generated Content เป็นรูปแบบการตลาดหนึ่งที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือของสินค้าและบริการ อีกทั้งยังทำให้เหล่าลูกค้าล้วนตัดสินใจในการเลือกซื้อมากขึ้น เพราะเนื้อหาที่มาจากลูกค้าหรือผู้ใช้งานจริง ย่อมให้ความน่าเชื่อถือ และเข้าถึงความเป็นกันเองได้มากกว่าเนื้อหาจากแบรนด์ธุรกิจ หากให้นึกภาพแบบง่าย ๆ ของ User-Generated Content เวลามีคนใกล้ตัวเรามาบอกว่าสิ่งนี้ดี กับมีคนแปลกหน้ามาบอกว่าสิ่งนี้ดี แน่นอนว่าเราต้องเชื่อคนใกล้ตัวเรามากกว่า ลูกค้าและผู้บริโภคก็เช่นกัน พวกเขาล้วนต้องเชื่อในผู้บริโภคหรือลูกค้าตัวจริง
เพราะแบบนี้ User-Generated Content จึงนับเป็นการตลาดที่ได้รับความน่าเชื่อถือ เพราะเนื้อหามีความเที่ยงตรงในเรื่องการใช้งานจริง มีความน่าเชื่อถือ ไม่เข้าข้างใคร และเข้าถึงผู้คนด้วยกันเองได้ง่ายกว่า
