Customer Journey คืออะไร เรื่องใหญ่ที่นักทำการตลาดออนไลน์ต้องรู้

ทำไมการรู้ใจลูกค้าถึงสำคัญกับการทำธุรกิจ? … อยากให้ลองคิดดูว่า ถ้าเราเปิดร้านขายไอศกรีม แต่ไม่รู้ว่าลูกค้าชอบรสอะไร ขนาดไหน หรือว่าคนส่วนใหญ่กินไอศกรีมเวลาไหน การขายของเราก็จะยากมาก ในทางกลับกันถ้าเรา (ในฐานะผู้ประกอบการ) รู้ว่าคนส่วนใหญ่ชอบรสวานิลลา และชอบกินหลังจากทานอาหารเย็น เราก็สามารถจะเตรียมสต็อกและโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ ด้วยเหตุนี้แล้ว การรู้ใจลูกค้า ไม่ได้หมายถึงการรู้แค่ความชอบ แต่ยังรวมถึงการรู้ว่าลูกค้ามีปัญหาหรือความต้องการอะไรบ้าง

เมื่อเราเข้าใจลูกค้า ธุรกิจของเราก็จะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น เพราะเราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ลูกค้าก็จะรู้สึกพึงพอใจ และยังคงกลับมาใช้บริการเราอีก นี่คือภาพรวมของการทำความเข้าใจสิ่งที่เรียกว่า Customer Journey ซึ่งเราจะมาดูกันในบทความนี้ว่าจะทำอย่างไร ให้ธุรกิจของเราเข้าไปอยู่ในทุกการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนปิดการขาย

นิยามของ Customer Journey

“Customer Journey” หรือแปลง่าย ๆ ว่า “การเดินทางของลูกค้า” เป็นกระบวนการที่ลูกค้าผ่านมาก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งรวมถึงทุกขั้นตอน ทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ ตั้งแต่เริ่มต้นจากการรับรู้เกี่ยวกับสินค้า การพิจารณา การตัดสินใจเลือกและการซื้อ ไปจนถึงหลังจากการซื้อ

การเข้าใจการเดินทางของลูกค้าบนธุรกิจของเราจะช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้ามีความรู้สึก ความคิด และพฤติกรรมอย่างไรในแต่ละขั้นตอน ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงและพัฒนาการตลาด การขาย และการบริการให้ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และเพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น ลองคิดถึงการเดินทางของลูกค้า ที่เริ่มต้นจากการรู้จักธุรกิจของเรา แล้วผ่านมาที่การสนใจ การพิจารณา และสุดท้ายคือการตัดสินใจซื้อ ซึ่งเราจะสังเกตได้เลยว่าแต่ละขั้นตอนนั้นลูกค้าจะมีความรู้สึก ความคิด และพฤติกรรมที่แตกต่างกัน และเป็นหน้าที่ของผู้ประกอบการธุรกิจ ที่จะการตอบสนองและเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับแต่ละขั้นตอนให้ได้นั่นเอง

ความแตกต่างระหว่าง Customer Journey กับ Sales Funnel

เมื่อพูดถึงการตลาดและการขาย เรามักจะพบคำว่า “Customer Journey” และ “Sales Funnel” ที่ถูกนำมาใช้บ่อยครั้ง แต่ทั้งสองอย่างนี้มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาดูกัน!

เรียกได้ว่าทั้งสองเป็นเครื่องมือที่มีความสำคัญในการตลาด แต่มีมุมมองและจุดประสงค์ที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้การเข้าใจความแตกต่างนี้ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้เครื่องมือได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ประโยชน์ของ Customer Journey ที่นักการตลาดควรรู้

อย่างที่กล่าวไปว่า Customer Journey คือการติดตามเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดในภาคธุรกิจ ซึ่งประโยชน์หลัก ๆ เราจะสามารถแบ่งออกได้ตามนี้

1. ช่วยในการเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้า

การวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนของ “Customer Journey” ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และพบปัญหาอะไรบ้าง ซึ่งจะช่วยในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นความต้องการในสินค้า, บริการ, หรือประสบการณ์ที่ต้องการได้รับ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงหรือพัฒนาสิ่งที่นำเสนอให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
โดยนอกจากการทราบความต้องการแล้วยังช่วยให้ธุรกิจเห็นถึงปัญหาหรืออุปสรรคที่ลูกค้าเผชิญในการเดินทางของพวกเขา ซึ่งอาจจะเป็นปัญหาในการเข้าถึงสินค้า, ความไม่เข้าใจในสินค้า, หรือปัญหาในการใช้งาน การทราบปัญหาเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถหาทางแก้ไขและปรับปรุงให้ดีขึ้น สามารถเข้าใจได้ว่าลูกค้าตัดสินใจอย่างไร และมีปัจจัยอะไรที่มีผลต่อการตัดสินใจ ซึ่งจะช่วยในการสร้างแคมเปญการตลาดหรือโปรโมชั่นที่มีประสิทธิภาพ

2. เพิ่มการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

เมื่อเรารู้ว่าลูกค้ามีความรู้สึกและความคิดอย่างไรในแต่ละขั้นตอน ธุรกิจจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและตรงกับความคาดหวังของลูกค้าได้ โดยประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจ การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งานสินค้าหรือบริการยังส่งเสริมให้ลูกค้ามีความภักดีและความน่าเชื่อถือต่อแบรนด์ เกิดความรู้สึกที่ดี มีการแนะนำต่อ หรือแม้แต่ปกป้องแบรนด์ของเรา

3. ช่วยในการปรับปรุงและพัฒนาการตลาด

ช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดเป้าหมายการตลาดที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มความรู้สึกต่อแบรนด์, การเพิ่มยอดขาย หรือการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ เกิดการใช้งบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดสรรงบประมาณการตลาดไปยังช่องทางที่มีประสิทธิภาพ ลดการใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น
และด้วยการเข้าใจในพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ธุรกิจสามารถปรับแคมเปญการตลาดให้ตรงกับความต้องการและความสนใจของลูกค้าได้เพื่อให้คุ้มกับงบประมาณที่นำไปใช้

ขั้นตอนของการสำรวจ Customer Journey มีอะไรบ้าง?

Customer Journey มีขั้นตอนที่เราควรทำความรู้จักกันทั้งหมด 5 ขั้นตอนด้วยกัน ซึ่งประกอบด้วยส่วนต่าง ๆ ดังนี้

ขั้นตอนที่ 1: Awareness (การรับรู้)

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าเริ่มต้นรับรู้ถึงปัญหาหรือความต้องการที่พวกเขามี และเริ่มต้นค้นหาข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหานั้น ธุรกิจควรเน้นการสร้างความตื่นตัวและนำเสนอข้อมูลที่มีประโยชน์ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โฆษณาออนไลน์, บทความ, วิดีโอ หรือโซเชียลมีเดีย เพื่อทำให้ลูกค้ารู้จักและสนใจในสินค้าหรือบริการของธุรกิจ

โดยสมมติว่าคุณเป็นลูกค้าที่รู้สึกว่ามือถือที่ใช้งานอยู่ของคุณเริ่มช้าลง หน่วงขึ้น คุณก็อาจเริ่มต้นค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับมือถือรุ่นใหม่ หรือวิธีการเพิ่มความเร็วให้กับมือถือ ในขณะเดียวกัน บริษัทผู้ผลิตมือถือหรือร้านค้าอาจเสนอโฆษณาหรือบทความเกี่ยวกับมือถือรุ่นใหม่ หรือวิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพมือถือ ทำให้คุณรู้จักและสนใจในสินค้าหรือบริการของพวกเขา นี่คือการฉายภาพง่าย ๆ ให้เห็นถึงการรับรู้ ซึ่งจะทำอย่างไรก็ได้ให้เราเข้าไปอยู่ในสายตาของผู้บริโภค

• วิเคราะห์แหล่งที่มาของลูกค้า: ลูกค้ารู้จักธุรกิจของคุณจากที่ไหน? (โซเชียลมีเดีย, การค้นหา, โฆษณา)

• ข้อมูลหรือเนื้อหาที่ลูกค้าค้นหา: อะไรคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาสนใจหรือต้องการรู้เพิ่มเติมจากธุรกิจของคุณ?

ขั้นตอนที่ 2: Consideration (การพิจารณา)

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าได้รับรู้ถึงความต้องการหรือปัญหาของตนแล้ว และเริ่มต้นพิจารณาและเปรียบเทียบตัวเลือกที่มีในตลาด เพื่อหาสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของตนเอง

ยกตัวอย่างกรณีที่คุณต้องการซื้อคอมพิวเตอร์ใหม่ เนื่องจากคอมพิวเตอร์เดิมของคุณเริ่มช้าลง คุณอาจจะเริ่มต้นด้วยการค้นหารุ่นและยี่ห้อต่าง ๆ ที่มีบนตลาด อ่านรีวิว ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับสเปคและราคา โดยหน้าที่ของธุรกิจที่ขายคอมพิวเตอร์ก็คือ ควรเน้นการเสนอข้อมูลที่มีประโยชน์ รายละเอียดเกี่ยวกับสินค้า และเน้นการสร้างความเชื่อถือ โดยอาจจะใช้วิธีการเช่น การสร้างบทความที่มีคุณภาพเกี่ยวกับการเลือกซื้อคอมพิวเตอร์ ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอสาธิตการใช้งาน หรือการเสนอโปรโมชั่นพิเศษสำหรับผู้ซื้อครั้งแรก เป็นต้น ซึ่งจะสามารถเรียกความสนใจจากลูกค้าได้

• วิเคราะห์การเข้าถึงและปฏิสัมพันธ์: ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลหรือเนื้อหาใดบ้างในเว็บไซต์ของคุณ?

• ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจ: สิ่งใดบ้างที่ช่วยในเรื่องของการเปรียบเทียบหรือการตัดสินใจของลูกค้า?

ขั้นตอนที่ 3: Decision (การตัดสินใจ)

เมื่อลูกค้าได้ทำการพิจารณาตัวเลือกที่มีในตลาดแล้ว และเข้าสู่ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ในขั้นตอนนี้ผู้ประกอบธุรกิจควรเน้นการเสนอข้อเสนอพิเศษ, การรับประกัน หรือข้อมูลเพิ่มเติมที่จะช่วยในการสนับสนุนการตัดสินใจของลูกค้า

ในกรณีที่คุณกำลังพิจารณาซื้อรถยนต์ใหม่ หลังจากที่คุณได้ทำการเปรียบเทียบรุ่นและยี่ห้อต่าง ๆ คุณอาจจะเริ่มต้นพิจารณาโปรโมชั่นที่ร้านค้านำเสนอหรือการรับประกันอุปกรณ์ โดยร้านค้าที่นำเสนอข้อเสนอพิเศษหรือมีบริการดี ๆ อาจจะเป็นตัวตัดสินใจที่ทำให้คุณเลือกซื้อรถยนต์ที่ร้านนั้นทันที

• วิเคราะห์การตอบกลับ: ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือหรือข้อมูลเพิ่มเติมอย่างไร ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อในแต่ล่ะขั้นตอน?

• การประเมินความพึงพอใจ: มีปัจจัยใดบ้างที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ?

ขั้นตอนที่ 4: Purchase (การซื้อ)

หลังจากลูกค้าตัดสินใจเลือกสินค้าหรือบริการ ขั้นตอนนี้เปรียบได้กับการมี “Action” ที่ลูกค้าดำเนินการซื้อจริง ๆ ซึ่งสามารถเป็นการซื้อผ่านร้านค้าออนไลน์, ร้านค้าที่ตั้ง หรือผ่านตัวแทนขาย สำหรับธุรกิจแล้ว ขั้นตอนนี้เป็นโอกาสที่ดีในการสร้างความประทับใจที่ดีแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นผ่านการบริการที่ดีด้วยการตอบสนองต่อคำถามหรือปัญหาหรือการนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษสำหรับการซื้อครั้งถัดไป

ลองนึกถึงสถานการณ์ที่คุณต้องการซื้อกาแฟเมล็ด หลังจากที่คุณได้ทำการเปรียบเทียบราคาและรีวิวของยี่ห้อต่าง ๆ คุณเลือกซื้อยี่ห้อที่คุณชอบ และดำเนินการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ออนไลน์ หรือไปซื้อที่ร้านค้าที่ตั้งจริง การดำเนินการนี้ก็คือการที่คุณได้ดำเนินการซื้อสินค้าจริงได้จ่ายเงินจริง โดยคนทำธุรกิจมีหน้าที่ในการสานต่อความสัมพันธ์และเสริมบริการที่จะทำให้คุณประทับใจที่สุด

• วิเคราะห์กระบวนการซื้อ: กระบวนการซื้อเป็นอย่างไร มีความราบรื่นหรือไม่? มีอุปสรรคหรือปัญหาใดเกิดขึ้นบ้าง?

• การประเมินประสบการณ์การซื้อ: ลูกค้ามีความพึงพอใจหรือมีข้อเสนอแนะอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ?

ขั้นตอนที่ 5: Repurchase (การซื้อซ้ำ)

เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าตัดสินใจกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการเดิมอีกครั้ง หรือซื้อสินค้าหรือบริการอื่น ๆ จากแบรนด์เดียวกัน ขั้นตอนนี้เป็นโอกาสที่ดีในการสร้างความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งการที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำแสดงว่าพวกเขาพึงพอใจและมีความไว้วางใจในแบรนด์มากพอ การให้บริการหลังการขายที่ดี หรือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้

สมมติว่าคุณได้ซื้อครีมบำรุงผิวจากร้านค้าแบรนด์ A และคุณพบว่าครีมนั้นใช้แล้วผิวของคุณดีขึ้น คุณจึงตัดสินใจกลับไปซื้อครีมเดิมอีกหนึ่งขวด หรืออาจจะลองซื้อผลิตภัณฑ์อื่น ๆ จากแบรนด์ A เป็นการช่วยเพิ่มยอดขายได้ในระยะยาว

• วิเคราะห์ความภักดี: ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีกหรือไม่?

• ทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์: ลูกค้ารู้สึกอย่างไรหลังจากที่ใช้บริการในธุรกิจของเรา

ขั้นตอนที่ 6: Advocacy (การแนะนำหรือการสนับสนุน)

หลังจากที่ลูกค้าได้ใช้สินค้าหรือบริการและพึงพอใจ ขั้นตอน “Advocacy” เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าเริ่มแนะนำหรือสนับสนุนสินค้าหรือบริการนั้นให้กับผู้อื่น ซึ่งสามารถเห็นได้ผ่านการแนะนำ, การพูดคุย, การเขียนรีวิว หรือการแชร์ในโซเชียลมีเดีย เป็นโอกาสที่ดีในการรับคำแนะนำและคำวิจารณ์จากลูกค้า ที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและการตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณได้ซื้อรองเท้าแบรนด์หนึ่ง และคุณพบว่ารองเท้านั้นใส่สบายและทนทาน คุณจึงเขียนรีวิวบนเว็บไซต์ของร้านค้า หรือแชร์รูปภาพรองเท้าในโซเชียลมีเดียของคุณ และแนะนำให้เพื่อน ๆ ซื้อตาม นี่คือรูปแบบของการตลาดแบบบอกต่อ ซึ่งมีอิทธิพลมากไม่ว่าจะในยุคสมัยใดก็ตาม

• การประกาศจากคำบอกเล่าของลูกค้า: ผู้ใช้สินค้าสามารถให้ความคิดเห็น การรีวิว หรือแสดงออกอย่างไรกับสินค้าของคุณ

• การประเมินการแนะนำ: ลูกค้าของคุณกล้าหรือไม่ที่จะแนะนำสินค้าหรือบริการให้กับคนอื่น?

การวิเคราะห์และประเมินการใช้ Customer Journey กับธุรกิจควรโฟกัสเรื่องอะไร?

การเข้าใจใน Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เทียบได้กับ ‘การรู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง’ ซึ่งบอกเลยว่าการใช้กลยุทธ์แบบนี้เข้าไปสวมรอยการมองภาพของธุรกิจสักตัว อาจเป็นเรื่องยากหรือง่ายก็ได้ในเวลาเดียวกัน แต่สิ่งที่นักวางกลยุทธ์ควรจะคำนึงถึงเพื่อไม่ให้พลาดเลยก็คือ

1. การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันในธุรกิจเป็นไปอย่างดุเดือด การเข้าใจลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษ และหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถทำได้คือ “การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า” ไม่ว่าจะผ่านการสอบถามและสัมภาษณ์ เนื่องจากการสอบถามและสัมภาษณ์ลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เข้าใจถึงความต้องการ, ความคาดหวัง และปัญหาที่ลูกค้าเผชิญหน้าในแต่ละขั้นตอนของการซื้อสินค้าหรือบริการ

เมื่อธุรกิจได้รับข้อมูลเหล่านี้ ก็จะสามารถนำไปปรับปรุงและพัฒนาสินค้า, บริการ และกลยุทธ์การตลาดให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างความภักดีและความไว้วางใจที่ยั่งยืนกับลูกค้าได้อีกด้วย

2. การใช้เครื่องมือวิเคราะห์เว็บไซต์

เป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจควรนำมาใช้เพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของผู้เข้าชมเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็นการดูจำนวนผู้เข้าชม, หน้าเว็บที่พวกเขาสนใจ หรือการเดินทางของลูกค้าในเว็บ ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเครื่องมือยอดนิยมที่จะช่วยให้คุณวิเคราะห์ Customer Journey ได้อย่างแม่นยำก็คือ

• Google Analytics: เครื่องมือนี้จะช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้เข้าชมเว็บไซต์ รวมถึงการวิเคราะห์ที่หลากหลาย เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือฟรีที่ง่ายที่สุด ที่เราสามารถใช้ได้แบบไม่ยุ่งยากนัก

• Hotjar: เป็นเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ที่มีฟีเจอร์เยอะขึ้นมาหน่อย โดยมีฟีเจอร์เช่น Heatmaps และ Session Recordings ที่แสดงถึงพื้นที่ที่ผู้เข้าชมให้ความสนใจมากที่สุด หากใครที่ชอบความละเอียดในการดู Metric ต่าง ๆ บอกได้เลยว่าเครื่องมือนี้ค่อนข้างละเอียดทีเดียว

• Mixpanel: ช่วยในการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าในแอปพลิเคชัน รวมถึงการวิเคราะห์การใช้งานของฟีเจอร์ต่าง ๆ ภายในแอป เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่เน้นความสะดวกแบบสุด ๆ

• Customer.io: หนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์แบบเห็นภาพของลูกค้าโดยเฉพาะพร้อมฟีเจอร์ส่งข้อความตามพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกหนึ่งเครื่องมือที่ต้องไม่พลาดหากอยากทำธุรกิจเชิงรุก

3. การทดสอบ A/B Testing

เป็นวิธีการทดลองที่ใช้เปรียบเทียบผลลัพธ์ระหว่างสองเวอร์ชันที่แตกต่างกัน เพื่อดูว่าเวอร์ชันไหนทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า และเมื่อนำมาใช้กับ Customer Journey การทดสอบ A/B ก็ สามารถบอกเราถึงการมุมมองของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการทดสอบหน้าเว็บ เช่น ข้อความปุ่ม, สี หรือรูปภาพ แล้ววัดผลว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าอย่างไร โดยสามารถใช้ทดสอบเนื้อหาหรือโปรโมชั่นต่าง ๆ ได้หมด

วิธีการนี้จึงเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงและสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความต้องการตามความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

สรุป Customer Journey กลยุทธ์ที่เหมาะกับนักการตลาดทุกระดับ

ความสำคัญของการมี Customer Journey ที่ชัดเจนนั้นเป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม ไม่ว่าคุณจะเป็นนักการตลาดระดับไหน จะมุ่งการทำออฟไลน์หรือออนไลน์ โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่ลูกค้ามีช่องทางในการเข้าถึงสินค้าหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นผ่าน Social Media อย่าง Facebook หรือ Instagram ซึ่งการสร้างความสนใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านคอนเทนต์ที่ตอบสนองความต้องการ และการให้บริการที่ราบรื่น เช่น การบริการที่ถูกใจ มีการรู้จุดขายของตัวเองที่จะประกบกับความต้องการของลูกค้าได้พอดี ก็จะเป็นสิ่งที่ช่วยเสริมสร้างความภักดีในใจลูกค้า

ส่วนธุรกิจที่มีช่องทางการขายผ่านเว็บไซต์ การออกแบบเว็บที่ให้ข้อมูลครบถ้วน และสามารถใช้งานได้อย่างง่ายดาย จะช่วยให้ลูกค้าที่ค้นหาเราจากหน้าค้นหาของ Google, ได้รับประสบการณ์ที่ดี และเกิดความประทับใจในการทำธุรกิจของเรา