การตลาดนับเป็นหัวใจสำคัญของการเติบโตธุรกิจเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจออนไลน์ในยุคดิจิทัล นักการตลาดทุกคนต้องเผชิญหน้ากับคำถามสำคัญว่า “จะทำอย่างไรให้แคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพสูงสุด และได้ผลจริง” คำตอบคงอยู่ที่การเข้าใจและจัดการกับ Customer Acquisition Cost (CAC) หรือค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ ๆ และยังเป็นตัวชี้วัดการใช้จ่ายในแผนการตลาดและการขายเพื่อแปลงกลุ่มเป้าหมายมาเป็นลูกค้าจริงได้
ซึ่งในบทความครั้งนี้ THAITOPSEO จะพาสำรวจและทำความรู้จักแบบเชิงลึกกับ CAC กันว่ามีวิธีการคำนวณ ทำไมนักการตลาดถึงต้องรู้จัก และปัจจัยต่าง ๆ ที่นักการตลาดต้องรู้จัก เพื่อจัดการกับต้นทุนและงบประมาณในการได้มาซึ่งลูกค้ารายใหม่อะไรอีกบ้าง
Customer Acquisition Cost (CAC) คืออะไร?
CAC หรือที่ย่อมาจาก Customer Acquisition Cost คือตัวชี้วัดทางการเงินที่ใช้เพื่อกำหนดต้นทุนที่บริษัท / ธุรกิจ ต้องใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่สักคนมายังธุรกิจของตัวเอง ตัวเลขนี้รวมทั้งหมดทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด ตั้งแต่ ค่าโฆษณา, ค่าใช้จ่ายในด้านการตลาด, ราคา / ค่าใช้จ่ายของข้อเสนอพิเศษ รวมไปถึงค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่
การวิเคราะห์ค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มักร่วมกับ Lifetime Value (การประเมินว่าบัญชีลูกค้ารายหนึ่งจะสร้างรายได้เท่าไรในช่วงเวลาหนึ่ง ในการซื้อ / สมัครสมาชิก) หรือ Monthly Recurring Revenue (การวัดรายได้ที่สร้างขึ้นต่อเดือน) เป็นวิธีการทั่วไปในการตรวจสอบว่าบริษัทดำเนินการไปได้ที่คาดหวังหรือไม่ แต่โดยส่วนมากแล้วมักจะคิดนิยมเป็นในระยะเวลา 1 ปี
ทำไม CAC ถึงสำคัญกับการจัดการของธุรกิจ
Customer Acquisition Cost (CAC) หรือค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้บริษัท/ธุรกิจ สามารถใช้คำนวณค่าใช้จ่ายโดยรวมของลูกค้าต่อองค์กรได้ นอกจากนี้ยังเป็นส่วนช่วยสำคัญในการคำนวณผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ได้มาจากลูกค้า
ซึ่งต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า ถูกออกแบบมาเพื่อวัดและรักษาความมีกำไรของทีมงาน / ฝ่ายการตลาด หากค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าเข้ามาใหม่มีมากกว่าค่าใช้จ่ายของลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน (Customer Lifetime Value) แล้ว มันเป็นสิ่งบ่งบอกว่าธุรกิจนั้นจะไม่สามารถอยู่รอดต่อไปได้ง่าย จำเอาไว้ง่าย ๆ คือค่าใช้จ่ายไม่ควรเกิน 33% ของค่าใช้จ่ายของลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน
แต่ในทางตรงกันข้ามหากบริษัท / ธุรกิจใช้แผนการตลาดออนไลน์อย่าง Inbound marketing หรือ Content Marketing Funnel จนประสบความสำเร็จได้ ก็จะเป็นส่วนสำคัญในการเข้ามาช่วยลดค่าใช้จ่ายได้เป็นอย่างดี เพราะการตลาดออนไลน์เหล่านี้สามารถดึงดูดผู้เข้าชม หรือกลุ่มเป้าหมายได้แบบ Organic ได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการโฆษณาเพิ่มเติมแต่อย่างใด ทำให้ธุรกิจของคุณสามารถทำยอดขายได้เพิ่ม พร้อมได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ
จึงกล่าวได้ง่าย ๆ ว่า Customer Acquisiton Cost หรือค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้า จะเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่บ่งบอกว่าสภาพการเงิน / การตลาด ของธุรกิจของคุณเป็นไปได้ด้วยราบรื่นไหม หรือจะไปรอดได้ไหม
ปัจจัยที่ส่งผลต่อ Customer Acquisition Cost (CAC)
เมื่อรู้ถึงความสำคัญของ Customer Acquisition Cost (CAC) ไปแล้ว มาลองดูปัจจัยที่ส่งต่อต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้ารายใหม่ ที่เป็นตัวชี้วัดสำคัญในการประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์ทางการตลาด และการขายของธุรกิจกันเลยดีกว่า
1. แผนการตลาดของธุรกิจ
แผนการตลาดที่ดี สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายได้เป็นอย่างมาก โดยการเลือกใช้แผนการตลาดหรือกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย ยกตัวอย่างเช่น การใช้การตลาดออนไลน์อย่าง Content Marketing Funnel ที่กรอกผู้เข้าชมมาเป็นลูกค้าที่แท้จริง การตลาดประเภทนี้เป็นการลงทุนครั้งเดียว ในการสร้างเนื้อหาคอนเทนต์ และนำมาใช้งานได้อย่างต่อเนื่องบนเว็บไซต์ของธุรกิจ
การวิเคราะห์ถึงจุดเด่นของธุรกิจ รวมไปถึงการเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย ตลอดจนการวางแผนการตลาดจะเป็นส่วนช่วยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นด้วยค่าใช้จ่ายที่น้อยลง
2. ช่องทางการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย (ลูกค้า)
การเลือกช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าที่เหมาะสมสามารถมีผลต่อค่าใช้จ่ายได้เช่นกัน การใช้ช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานอยู่แล้ว เช่น โซเชียลมิเดีย, อีเมล หรือการตลาดผ่านเนื้อหา (Content Marketing) สามารถช่วยให้ได้ลูกค้ารายใหม่ โดยมีต้นทุนที่ต่ำกว่าการใช้ช่องทางที่ไม่เหมาะสม ที่อาจเสียค่าใช้จ่ายทางการตลาด แต่กลับได้ลูกค้ารายใหม่มาเพียงนิดเดียว
3. คุณภาพของสินค้า หรือบริการ
ไม่เพียงแค่แผนการตลาด และช่องทางการเข้าถึงลูกค้าเท่านั้นที่ส่งผลต่อค่าใช้จ่าย คุณภาพของสินค้าหรือบริการที่ดี ก็มีส่วนสำคัญในการช่วยลดค่าใช้จ่ายเช่นกัน ผ่านการสร้างความพึงพอใจและความภักดีให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าของธุรกิจเราอีกครั้ง รวมไปถึงการแนะนำสินค้าหรือบริการของลูกค้าเก่าต่อผู้อื่น ที่ทำให้ธุรกิจของคุณสามารถได้ลูกค้ารายใหม่เพิ่มได้แบบง่าย ๆ
4. กระบวนการปรับปรุงและทดสอบ
การมีกระบวนการปรับปรุงและทดสอบแผนการตลาด สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายทางการตลาดได้ เช่น การใช้ A/B Testing สำหรับแคมเปญโฆษณา เพื่อค้นหาว่ารูปแบบโฆษณาแบบใดให้ผลลัพธ์ที่ดี ในการดึงดูดลูกค้ารายใหม่ การทดสอบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ธุรกิจใช้งบประมาณการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ และลด CAC ลงได้แบบชัดเจน
วิธีการคำนวณ CAC
การคำนวณ CAC หมายถึงการหารค่าใช้จ่ายทั้งหมดเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า (ต้นทุนการขาย และการตลาด) ตามด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้มาช่วงเวลาที่กำหนด วิธีการคำนวณที่มีประสิทธิภาพมีอยู่ด้วยกัน 2 ประเภท คือวิธีง่าย และวิธีซับซ้อน
- วิธีการคำนวณแบบง่าย: CAC = MCC / CA
MCC: ต้นทนการตลาดทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการได้มาซึ่งลูกค้า
CA: จำนวนลูกค้าที่ได้มาทั้งหมด (ในช่วงเวลาที่กำหนด)
- วิธีการคำนวณแบบซับซ้อน: CAC = (MCC + W + S + PS + O) / CA
MCC: ต้นทนการตลาดทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการได้มาซึ่งลูกค้า
W: ค่าจ้าง (เงินเดือน) ของพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการตลาด และการขาย
S: ต้นทุนของซอฟต์แวร์การตลาด และการขายทั้งหมด
PS: บริการวิชาชีพ (เช่น ที่ปรึกษา) ที่ใช้ในการตลาด / การขาย
O: ค่าใช้จ่ายที่เป็นต้นทุนในการผลิตสินค้า หรือบริการ
CA: จำนวนลูกค้าที่ได้มาทั้งหมด (ในช่วงเวลาที่กำหนด)
เมื่อได้ค่า CAC มาจากการคำนวณแล้ว สิ่งถัดไปที่ต้องทำเลยคือการมาเปรียบเทียบกับ LTV (Customer Lifetime Value) หรือค่าใช้จ่ายของลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน ซึ่งก็คือมูลค่าที่คาดการณ์ว่าลูกค้าหนึ่งราย จะสร้างรายได้ให้กับบริษัทได้มากเท่าไร ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับบริษัท / ธุรกิจ
ซึ่งการคำนวณ LTV จะคิดคำนวณด้วยการคูณมูลค่าลูกค้าตามอายุการใช้งานโดยเฉลี่ยของลูกค้า (ช่วงที่มีความสัมพันธ์กับธุรกิจ, ซื้อสินค้า หรือบริการจากธุรกิจ) การทำเช่นนี้จะทำให้คุณสามารถประมาณรายได้ที่ธุรกิจจะได้รับจากลูกค้าหนึ่งราย
ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าของคุณต้องเสียค่าบริการเดือนละ 1,000 บาท และคาดการณ์ว่าลูกค้ารายนี้จะอยู่กับคุณประมาณ 12 เดือน ทำให้ธุรกิจคำนวณ LTV ของลูกค้าได้เท่ากับ 12,000 บาทต่อปี เมื่อได้ตัวเลขนี้มาจะทำให้ธุรกิจสามารถรู้ได้ว่ามีตัวเลขงบประมาณที่ควรใช้ในการนำเข้าลูกค้า และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าว่าควรอยู่ที่จำนวนใด
ซึ่งอัตราส่วน LTV : CAC ควรจะอยู่ที่ 3:1 หรือก็คือค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าไม่ควรเกิน 33% ของมูลค่าของลูกค้าที่สร้างรายได้นั้นเอง
บทสรุป CAC ปัจจัยที่นักการตลาดต้องเข้าใจ
CAC – Customer Acquisition Cost คือ ค่าใช้จ่าย / ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ และยังเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจ ในการประเมินว่าการลงทุนในการตลาด และการขายเพื่อดึงดูดลูกค้ารายใหม่ ๆ นั้นคุ้มค่าไหม การรู้จัก และเข้าใจในส่วนนี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขายอมจ่ายเงินเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ พร้อมทั้งยังสามารถปรับปรุง และเพิ่มประสิทธิภาพแผนการตลาดให้เหมาะสมกับธุรกิจมากยิ่งขึ้น
